Del 7. Engagera kunder och anställda för att få lojala kunder


Engagerade kunder och anställda påverkar relationen mellan kunder och anställda. En av fördelarna med engagemang jämfört med tillfredsställelse är att tillfredsställelse är bakåtblickande medan engagemang är framåtblickande. Engagemanget säger alltså mer om framtida beteende än vad enbart tillfredsställelse gör.

Engagemanget hos kunderna gör dem lojala bland annat eftersom människor vill vara konsekventa i sitt beteende. Att vara konsekvent i det man säger och sitt handlande är en mänsklig egenskap som upplevs som något positivt av människor. Inkonsekventa personer ses därför som avvikande och märkliga.

Företag kan engagera sina kunder till exempel genom olika kundklubbar. Ett exempel på ett företag som lyckats bra med att engagera sina kunder med en kundklubb är motorcykeltillverkaren Harley Davidson. Harley Davidson har en kundklubb som heter Harley Owners Group (HOG) där alla som äger en Harley Davidson motorcykel kan vara med. Fördelen med klubben för Harley Davidson är naturligtvis att medlemmarna blir mer engagerade, men Harley Davidson får även en marknadsföringskanal till kunderna och en feedback kanal med information från marknaden om vad kunderna tycker om olika produkter.

Ett annat område där företag kan arbeta med engagemang är att engagera de anställda. Att det finns en stor potential i att engagera sina anställda indikeras av att många företag har en andel oengagerade anställda som är långt mer än hälften. Man ska dock komma ihåg att nöjda anställda inte nödvändigtvis är detsamma som engagerade anställda. En kaffemaskin eller massage på jobbet kan ge nöjda anställda, men ger inte nödvändigtvis engagerade anställda. Det som ger engagerade anställda är istället:

• Ledarskapets trovärdighet och empati
• Arbetsuppgifterna och hur personalen behandlas
• Relationen mellan cheferna och de anställda.

Missa inte min nya bok ”Den sensationella vägen till lojala kunder”. Boken finns att köpa här på siten eller i bokhandeln.

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *