Del 6. Lös incidenter på ett bra sätt och få fler lojala kunder


Alla företag råkar förr eller senare ut för incidenter. Incidenter kan vara till exempel felleverans till en kund, produkter som går sönder eller en underleverantör som hanterar kunden felaktigt. Oavsett vad som orsakat incidenten är det företaget som sålt till kunden som är ansvarigt för att incidenten löses på ett tillfredsställande sätt.

Ett problem vid hantering och utvärdering av incidenter är att kunder och anställda ofta inte har samma uppfattning om vad som orsakat en incident och hur väl incidenten lösts. Det händer också ofta att kunden och de anställda har olika uppfattning om hur allvarlig en incident är och varför incidenten faktiskt slutat i ett tillfredsställande eller otillfredsställande resultat. Det är med andra ord ofta mycket stor skillnad på hur kunder och anställda ser på en incident.

Både kunder och anställda ser till exempel ofta att de själva bidragit till en tillfredsställande löst incident medan något annat än de själva orsakat att en incident lösts otillfredsställande. Psykologer kallar detta för attribuering och teorin går i korthet ut på att när något går bra så ser man det som sin egen förtjänst men när något går fel är det beroende på en yttre faktor, till exempel en annan person eller en maskin eller rutin i företaget.

Den viktigaste källan till om en incident lösts på ett tillfredsställande sätt är att fråga kunden om incidenten. Även om kunden och de anställda har olika uppfattning om en incident så är det trots allt kunden som ska bli nöjd med lösningen av incidenten.

Ett annat problem med incidenter är att många kunder aldrig rapporterar incidenter. Det finns undersökningar som visar att det kan vara en tredjedel av de kunder som råkat ut för en medelstor incident som aldrig hör av sig. I de fall som kunden inte hör av sig får företaget inte någon chans att korrigera det som gått fel och riskerar därmed att få en missnöjd kund. För att få så många som möjligt av de missnöjda kunderna att höra av sig kan företaget uppmuntra kunderna att höra av sig med klagomål och också göra det enkelt att klaga. Genom att få in klagomålen får företaget en möjlighet att lösa eventuella problem och få nöjda kunder.

Förutom att lösa incidenter finns det även forskning som visar att det är viktigt att företag ska svara snabbt på incidenter och också se till att kunden upplever åtgärden som rättvis och att företaget ger en skälig kompensation.

Även om incidenter ska undvikas så kan det vara bra att veta att om en incident ändå uppstår så betyder det inte nödvändigtvis att kunden blir negativt inställd till företaget. En incident som lösts på ett bra sätt kan faktiskt stärka relationen mellan kunden och företaget och under vissa omständigheter göra kunden mer nöjd än innan incidenten skedde.

Missa inte min nya bok ”Den sensationella vägen till lojala kunder”. Boken finns att köpa här på siten eller i bokhandeln.

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *