Del 5. Erbjud bra service och få fler lojala kunder


Att erbjuda bra service är ett värde för kunderna och ett effektivt konkurrensmedel. Det finns också forskning som visar att bra service även kan göra att kunderna blir mer lojala och också villiga att betala mer för företagets produkter eller tjänster.

Akademiska undersökningar har visat att kunder i fallande ordning anser att det viktigaste är att företaget kan utföra en tjänst pålitligt och perfekt, följt av viljan att hjälpa kunder och ge snabb service och därefter de anställdas kunskap och artighet, den omsorg och individuella uppmärksamhet som ges till kunderna och slutligen utseendet på de fysiska inrättningarna, utrustningen och personalen. Det finns med andra ord många olika dimensioner av att erbjuda bra service och där vissa dimensioner är viktigare än andra.

Fyra viktiga områden för att erbjuda bra service är att:
• Vara ärlig i kontakten med kunderna
• Ha en bra efter-säljservice
• Hålla kontakten med kunderna
• Ha ett långsiktigt tänkande

En kund som upptäcker att ett företag ljuger tappar förtroendet för företaget. Detta kan leda till att kunden lämnar företaget och det kan också leda till att kunden sprider dåliga rykten om företaget.

Att ha en bra efter-säljservice innebär att kunderna ska känna sig trygga att företaget tar hand om dem även efter ett köp. Blir det problem med en produkt efter ett köp är det därför viktigt att företaget har en genomtänkt och ”rättvis” policy för att hantera eventuella klagomål från kunderna. Detta gäller inte bara reaktivt utan även proaktivt, d.v.s. företaget ska aktivt bemöta och ta hand om sina kunder efter ett köp.

Att hålla kontakten med kunderna är viktigt, men det är också viktigt att kunna erbjuda ett värde i kontakten med kunden. Att enbart skicka ut information om produkter till kunderna räcker ofta inte, d.v.s. gammaldags reklam som många företag skickar ut utgör ofta ingen service till kunderna. Det krävs att det finns ett värde i utskicket till kunderna för att kunderna ska se det som en tjänst eller service som företaget ger dem. Värdet kan till exempel utgöras av gratis information om nya sätt att använda företagets produkter eller annan information som kan vara till nytta för kunderna. Sedan kan företaget givetvis också samtidigt skicka med information om sina produkter.

Att ha ett långsiktigt tänkande handlar om att inte skada den långsiktiga relationen med en kund för att vinna kortsiktigt. Har en kund problem relaterat till företagets produkter kan det helt enkelt vara bra att lösa problemen även om det kostar lite i det korta perspektivet. Den långsiktiga vinsten kan vara betydligt större av ett sådant agerande.

Missa inte min nya bok ”Den sensationella vägen till lojala kunder”. Boken finns att köpa här på siten eller i bokhandeln.

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *