Del 3. Hur påverkar produkter och tjänster kundlojaliteten?


I den förra delen tog jag upp varför det är viktigt med lojala kunder. Nästa fråga är vad som gör att kunderna blir just lojala.

Det finns många knep för att få sina kunder att komma tillbaka, men de två viktigaste drivkrafterna för att få verkligt lojala kunder är att erbjuda ett högt värde till kunderna och att ha en bra relation till sina kunder. Dessa två drivkrafter kan i sin tur delas upp i en mängd faktorer. En faktor för att erbjuda ett högt värde till kunderna är att företagets produkter eller tjänster erbjuder kunderna värde. Flera andra faktorer som erbjuder värde eller skapar en bra relation med kunderna kommer jag att presentera i de följande delarna.

Själva grunden till att erbjuda värde är att det är kunderna som bestämmer vad det är som är värt något. Ofta handlar värde om en balans mellan pris, kvalitet och andra faktorer, till exempel olika produktegenskaper.

Ett problem med att utveckla en produkt eller tjänst som kunderna värderar är att det ofta är svårt att veta precis vad kunderna upplever som ett värde i förväg. Henry Ford lär ha sagt en gång att ”… om jag frågat människor vad de ville ha så hade de sagt snabbare hästar”. Det är ofta så att innovativa produkter inte kommer fram genom att företag frågar människor om vad de vill ha.

Tänk på produkter som smartphones, surfplattor och sociala medier. Hade något företag för 15 år sedan försökt fråga människor om deras behov av dessa produkter och tjänster, hade de förmodligen fått fram att behovet inte fanns. Eftersom nästan ingen människa kunde tänka sig dessa produkters och tjänsters användning så kunde människorna inte heller känna ett behov av dessa.

Att det är svårt att ta fram nya funktioner i produkter eller tjänster som kunderna verkligen värderar visas också av att det finns undersökningar som visar att knappt en tredjedel av alla funktioner i tekniska produkter aldrig används av någon kund över huvud taget. Detta betyder att stora delar av företagens utvecklingsbudgetar läggs på utveckling av sådant som ingen någonsin kommer att använda.

Hur är det med dig själv, använder du alla funktionerna på din telefon, din TV, din stereo eller din dator?

En fördel med innovativa produkter eller tjänster är naturligtvis att de erbjuder ett unikt värde vilket produkter och tjänster som även finns hos andra företag inte gör. Detta betyder att innovativa produkter och tjänster kan bidra till lojala kunder.

Även om du inte arbetar med lika innovativa produkter eller tjänster som nämnts ovan så kan innovativa funktioner i era produkter eller tjänster bidra till kundlojaliteten.

Problemet med att ta fram innovativa produkter är som jag redan konstaterat att det inte går att fråga människor direkt om vad de vill ha. För att ta fram attraktiva erbjudanden gäller det istället att förstå sina kunder, utan att fråga dem om exakt vad de vill ha, och sedan utnyttja sina experter internt på företaget för att ta fram produkter eller tjänster. Ett företag som är mycket framgångsrikt med att arbeta på detta sätt är Apple.

Värdet till kunderna är inte heller statiskt. Det kommer hela tiden nya företag och produkter som utmanar befintliga produkter. Det finns många exempel på stora, tidigare framgångsrika, företag som drabbats hårt av en förändrad omvärld. För att få långsiktigt lojala kunder krävs det att företag bevakar sin omvärld och anpassar sig kontinuerligt. För att inte missa viktig information kan det vara en fördel att använda en strukturerad modell för att analysera och förstå sin omvärld. I min nya bok presenterar jag två modeller för att bevaka sin omvärld och försöka förstå framtiden.

Missa inte min nya bok ”Den sensationella vägen till lojala kunder”. Boken finns att köpa här på siten eller i bokhandeln.

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *