Del 2. Varför är det viktigt med lojala kunder?


I den förra delen tog jag upp skillnaden på trogna och på lojala kunder. Innan jag går in på vad företag ska göra för att få lojala kunder kan det vara intressant att konstatera varför det är lönsamt med lojala kunder.

Kundlojalitet skapar bland annat kundtrogenhet och undersökningar har visat att fem procent fler trogna kunder kan ge en ökning mellan 25 och 85 procent på företagets resultat. Det finns därför stora vinster att hämta i att uppnå en ökad kundlojalitet och kundtrogenhet.
En kund som är trogen kan vara mer lönsam än en ny kund baserat på att långvariga kunder köper mer, tar upp mindre av företagets tid, är mindre priskänsliga, drar in nya kunder genom att ge referenser och att långvariga kunder inte har någon införskaffnings- eller uppstarts-kostnad.

OK, men de ovanstående punkterna säger bara att trogna kunder är lönsamma. Varför behövs det då lojala kunder?

Problemet med att endast ha trogna men inte lojala kunder är att kunder som inte är lojala kan sprida negativ information om företaget. Eftersom människor tenderar att lägga mer vikt vid negativ än positiv information kan även ett litet antal negativa kommentarer skada företagets rykte. Undersökningar visar att det kan behövas fem positiva kommentarer för att neutralisera en negativ kommentar. Ett dåligt rykte kan göra att många kunder väljer att lämna företaget i framtiden. Detta betyder att lojalitet är mer långsiktigt än trogenhet. Genom att ha många lojala kunder ökar även antalet trogna kunder vilket gör att lönsamheten ökar.

I nästa del och de efterföljande delarna kommer jag att visa vad företag kan göra för att få fler lojala kunder.

Missa inte min nya bok ”Den sensationella vägen till lojala kunder”. Boken finns att köpa här på siten eller i bokhandeln.

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *